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itsme l’assistance technique est là pour toutes les questions à propos de l’automation industrielle. Les spécialistes produits étudient le problème avec le client et partagent leurs opinions avec lui ; que ce soit depuis les bureaux du siège aux Pays-Bas ou depuis les bureaux situés à l’étranger. N’hésitez pas à dire que c’est un véritable défi d’avoir accès à toutes les connaissances dans ce monde en constante évolution, mais c’est exactement de quoi il s’agit pour son équipe affirme William van Heel d’itsme. « C’est vraiment génial lorsque le client peut avancer rapidement. »
Les bureaux sont disposés par groupe de quatre. Pour l’équipe de itsme l’assistance technique, cela fonctionne parfaitement. Une consultation mutuelle rapide, un moment pour s’aider autour d’une question complexe ; cela se passe généralement très facilement. Mais quelle différence avec la situation actuelle ! Au moment où William van Heel raconte son histoire, les mesures liées au coronavirus sont encore pleinement en vigueur. Donc même lui, en tant que chef d’équipe du centre d’application technique d’itsme, travaille à domicile. Bien sûr, cela a nécessité un temps d’adaptation les premiers jours, même si une situation comme celle-ci appelle également à la créativité. « Il n’y a pas de raison de ne pas se parler. Nous nous appelons souvent, nous utilisons Skype et WhatsApp. Et cela fonctionne bien. »
De plus, comme le dit William, en fin de compte, même une période de mesures liées au coronavirus ne change pas vraiment l’aide que l’assistance technique fournit. Parce que même en ce moment, les clients appellent avec leurs questions à propos de l’automation industrielle. Considérez, par exemple, la maintenance des machines. Ou la mise en service de nouvelles applications ou la réparation d’une défaillance. Les spécialistes produits de l’assistance technique aident et partagent leurs opinions, principalement par téléphone ou par courriel, mais également à l’aide d’applications telles que TeamViewer afin de pouvoir contrôler à distance le logiciel du client. Et qui sait, ajoute William, peut-être que du côté des clients, les options de réalité virtuelle pour les images fictives et générées par ordinateur sont plus proches qu’il n’y paraît. « Il y a beaucoup de recherches dans ce domaine, et les développements sont rapides. »
Ces dernières années, William a constaté la rapidité à laquelle les changements dans l’automation industrielle ont lieu. « De nos jours, nous recevons environ quatre mille appels téléphoniques par an. Moins qu’avant, mais n’oubliez pas : les questions d’aujourd’hui sont plus complexes que celles d’il y a dix ans par exemple. Les outils, les logiciels et les interfaces deviennent de plus en plus faciles à utiliser pour l’utilisateur, mais en même temps le nombre de possibilités augmente également. De nos jours, nous travaillons plus longtemps sur un seul problème. Pensez simplement à tous les liens et toutes les connexions. Localement, mais aussi d’un bout du monde à l’autre. Cela exige davantage d’expertise de notre part. »
En bref, le monde a changé, et pas qu’un peu. Un vrai défi ? Certainement. Et pourtant, l’enthousiasme des spécialistes produits de l’assistance technique n’est pas moindre, affirme William. « Notre équipe se compose de véritables mordus de technologie. Tous ont reçu une formation professionnelle avancée et tous sont des passionnés de bits et d’octets. Pour être en mesure de vraiment se plonger dans les profondeurs de la technologie ; c’est la partie la plus intéressante de notre travail. » Et en plus de cela, il y a aussi la variété, renchérit William. « En plus de l’assistance technique, nous sommes également là pour les cours de formations. Sur site - chez le client ou dans nos locaux - mais également en ligne. Nous partageons nos connaissances aussi largement que possible. »
Maintenant que le groupe itsme est actif dans plusieurs pays, les zones de services de l’assistance technique se sont également étendues. Depuis les bureaux à l’étranger, les spécialistes produits proposent une assistance à leurs clients locaux et travaillent en étroite collaboration avec leurs collègues du siège aux Pays-Bas. William « Nous avons toujours au moins trois personnes prévues, prêtes à répondre aux questions. Parfois, nous avons déjà réagi dans les cinq minutes. Et toujours dans un délai d’une journée, par exemple avec une demande pour obtenir plus d’informations. » Un système CRM fournit des mises à jour des statuts en temps réel et nous indique si une question a été traitée entre temps. Dans ce cas de figure, c’est généralement le client lui-même qui informe l’assistance technique qu’il peut avancer. « Cela donne souvent lieu à des petits moments de joies, et c’est la raison pour laquelle nous le faisons. »
Les logiciels, les PLC, la programmation : en résumé c’est ce sur quoi les employés de l’assistance technique se concentrent. Et pourtant, William se rend bien compte que cette image pourrait être complètement différente à l’avenir. « J’entends parfois que la programmation va complètement disparaître. Personnellement, je n’y crois pas vraiment, mais il y a clairement un changement en train de se produire. La résolution passe de plus en plus au premier plan. Même si les clients posent de plus en plus de questions à propos de double numérique et de l’industrie 4.0, par exemple, ce qui est tout à fait logique, puisque c’est dans l’air du temps. Les clients veulent également quelque chose avec, et c’est à nous de nous adapter à cela. »
Pour l’avenir, de telles questions ne sont pas dans l’immédiat les plus urgentes. « Mais elles sont souvent le sujet de conversations intéressantes, précise William. C’est vraiment génial, lorsqu’à la fin d’une conversation un client indique qu’il peut avancer rapidement. Et qu’il a peut-être même déjà la solution à portée de main. »
Ce n’est pas comme si les spécialistes produits de l’assistance technique avaient toujours une réponse immédiate toute faite, affirme William. « Les développements autour de tellement de produits vont tout simplement trop vite pour cela. Mais nous maintenons notre expertise à jour. Nous savons où trouver nos sources et comment recommander un client à la bonne personne, le cas échéant. Ce qui compte est que nous ne disons jamais « non » à un client. Je ne l’ai jamais vraiment vu pendant toutes mes années passées à travailler pour itsme. Et d’ailleurs, je n’aurais pas le cœur de faire cela de toute façon. »
L’assistance technique ne répond jamais « non »
Les spécialistes produits d’itsme offrent une assistance étendue en matière d’automation industrielle
itsme l’assistance technique est là pour toutes les questions à propos de l’automation industrielle. Les spécialistes produits étudient le problème avec le client et partagent leurs opinions avec lui ; que ce soit depuis les bureaux du siège aux Pays-Bas ou depuis les bureaux situés à l’étranger. N’hésitez pas à dire que c’est un véritable défi d’avoir accès à toutes les connaissances dans ce monde en constante évolution, mais c’est exactement de quoi il s’agit pour son équipe affirme William van Heel d’itsme. « C’est vraiment génial lorsque le client peut avancer rapidement. »Les bureaux sont disposés par groupe de quatre. Pour l’équipe de itsme l’assistance technique, cela fonctionne parfaitement. Une consultation mutuelle rapide, un moment pour s’aider autour d’une question complexe ; cela se passe généralement très facilement. Mais quelle différence avec la situation actuelle ! Au moment où William van Heel raconte son histoire, les mesures liées au coronavirus sont encore pleinement en vigueur. Donc même lui, en tant que chef d’équipe du centre d’application technique d’itsme, travaille à domicile. Bien sûr, cela a nécessité un temps d’adaptation les premiers jours, même si une situation comme celle-ci appelle également à la créativité. « Il n’y a pas de raison de ne pas se parler. Nous nous appelons souvent, nous utilisons Skype et WhatsApp. Et cela fonctionne bien. »
De plus, comme le dit William, en fin de compte, même une période de mesures liées au coronavirus ne change pas vraiment l’aide que l’assistance technique fournit. Parce que même en ce moment, les clients appellent avec leurs questions à propos de l’automation industrielle. Considérez, par exemple, la maintenance des machines. Ou la mise en service de nouvelles applications ou la réparation d’une défaillance. Les spécialistes produits de l’assistance technique aident et partagent leurs opinions, principalement par téléphone ou par courriel, mais également à l’aide d’applications telles que TeamViewer afin de pouvoir contrôler à distance le logiciel du client. Et qui sait, ajoute William, peut-être que du côté des clients, les options de réalité virtuelle pour les images fictives et générées par ordinateur sont plus proches qu’il n’y paraît. « Il y a beaucoup de recherches dans ce domaine, et les développements sont rapides. »
Quatre mille appels téléphoniques par an
Ces dernières années, William a constaté la rapidité à laquelle les changements dans l’automation industrielle ont lieu. « De nos jours, nous recevons environ quatre mille appels téléphoniques par an. Moins qu’avant, mais n’oubliez pas : les questions d’aujourd’hui sont plus complexes que celles d’il y a dix ans par exemple. Les outils, les logiciels et les interfaces deviennent de plus en plus faciles à utiliser pour l’utilisateur, mais en même temps le nombre de possibilités augmente également. De nos jours, nous travaillons plus longtemps sur un seul problème. Pensez simplement à tous les liens et toutes les connexions. Localement, mais aussi d’un bout du monde à l’autre. Cela exige davantage d’expertise de notre part. »« Nous partageons largement nos connaissances, également au travers de cours de formation. »
En bref, le monde a changé, et pas qu’un peu. Un vrai défi ? Certainement. Et pourtant, l’enthousiasme des spécialistes produits de l’assistance technique n’est pas moindre, affirme William. « Notre équipe se compose de véritables mordus de technologie. Tous ont reçu une formation professionnelle avancée et tous sont des passionnés de bits et d’octets. Pour être en mesure de vraiment se plonger dans les profondeurs de la technologie ; c’est la partie la plus intéressante de notre travail. » Et en plus de cela, il y a aussi la variété, renchérit William. « En plus de l’assistance technique, nous sommes également là pour les cours de formations. Sur site - chez le client ou dans nos locaux - mais également en ligne. Nous partageons nos connaissances aussi largement que possible. »
Toujours une réaction dans un délai d’un jour
Maintenant que le groupe itsme est actif dans plusieurs pays, les zones de services de l’assistance technique se sont également étendues. Depuis les bureaux à l’étranger, les spécialistes produits proposent une assistance à leurs clients locaux et travaillent en étroite collaboration avec leurs collègues du siège aux Pays-Bas. William « Nous avons toujours au moins trois personnes prévues, prêtes à répondre aux questions. Parfois, nous avons déjà réagi dans les cinq minutes. Et toujours dans un délai d’une journée, par exemple avec une demande pour obtenir plus d’informations. » Un système CRM fournit des mises à jour des statuts en temps réel et nous indique si une question a été traitée entre temps. Dans ce cas de figure, c’est généralement le client lui-même qui informe l’assistance technique qu’il peut avancer. « Cela donne souvent lieu à des petits moments de joies, et c’est la raison pour laquelle nous le faisons. »« La résolution passe de plus en plus au premier plan »
Les logiciels, les PLC, la programmation : en résumé c’est ce sur quoi les employés de l’assistance technique se concentrent. Et pourtant, William se rend bien compte que cette image pourrait être complètement différente à l’avenir. « J’entends parfois que la programmation va complètement disparaître. Personnellement, je n’y crois pas vraiment, mais il y a clairement un changement en train de se produire. La résolution passe de plus en plus au premier plan. Même si les clients posent de plus en plus de questions à propos de double numérique et de l’industrie 4.0, par exemple, ce qui est tout à fait logique, puisque c’est dans l’air du temps. Les clients veulent également quelque chose avec, et c’est à nous de nous adapter à cela. »
Pour l’avenir, de telles questions ne sont pas dans l’immédiat les plus urgentes. « Mais elles sont souvent le sujet de conversations intéressantes, précise William. C’est vraiment génial, lorsqu’à la fin d’une conversation un client indique qu’il peut avancer rapidement. Et qu’il a peut-être même déjà la solution à portée de main. »
Ce n’est pas comme si les spécialistes produits de l’assistance technique avaient toujours une réponse immédiate toute faite, affirme William. « Les développements autour de tellement de produits vont tout simplement trop vite pour cela. Mais nous maintenons notre expertise à jour. Nous savons où trouver nos sources et comment recommander un client à la bonne personne, le cas échéant. Ce qui compte est que nous ne disons jamais « non » à un client. Je ne l’ai jamais vraiment vu pendant toutes mes années passées à travailler pour itsme. Et d’ailleurs, je n’aurais pas le cœur de faire cela de toute façon. »
| La question derrière la question « Parfois il est difficile pour nous de comprendre que ce que nous faisons semble très complexe pour les autres », confie William van Heel, chef d’équipe du centre d’application technique chez itsme. Mais de toute manière, la mesure dans laquelle l’automation industrielle peut être spécifique fait intégralement partie des services proposés par itsme. La technologie prévaut, mais ce qui est tout aussi important pour William, est la question derrière la question. Par exemple, s’agit-il seulement de trouver la solution pour un problème spécifique ? Ou est-ce plus complexe que ça ? C’est seulement en posant plus de questions qu’une vision globale de la situation apparaît. Alors seulement nous pouvons aider le client de la meilleure manière possible. » |
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